Dlaczego błędy się zdarzają i jakie są ich rodzaje

Po tej lekcji rozpoznasz cztery rodzaje błędów w pracy i ocenisz, z którym masz do czynienia. Od rodzaju zależy, jak o błędzie mówisz i czego możesz się spodziewać.

Lekcja jest oparta na praktyce, nie na przepisie. Podział na cztery rodzaje jest roboczy: pomaga uporządkować myślenie, ale żadna firma ani sąd nie musi go używać.

Dlaczego błędy się zdarzają

Błąd rzadko jest dowodem lenistwa. Najczęściej wynika z kilku zwykłych rzeczy naraz: pośpiechu, przerwania w pół zadania, niejasnego polecenia, zmęczenia, braku listy kontrolnej albo systemu, który pozwala kliknąć „wyślij” bez pytania o potwierdzenie. Doświadczeni pracownicy też się mylą, bo im lepiej znają zadanie, tym mniej uważnie je sprawdzają.

Przykład fikcyjny. Marta pracuje w dziale rozliczeń firmy transportowej w Łodzi. W piątek o 15:40 przygotowuje paczkę przelewów, dzwoni telefon, wraca do ekranu i zatwierdza listę. Dwa przelewy poszły na stary rachunek dostawcy. Marta nie była nieuczciwa ani nieumiejętna. Zadziałały pośpiech i przerwanie, a system nie ostrzegł, że rachunek się zmienił.

Taki opis nie jest usprawiedliwieniem. Pokazuje, gdzie szukać przyczyny, kiedy będziemy do niej wracać w lekcji 8.1. Na razie ważne jest tylko to, że przyczyna prawie zawsze leży w kilku miejscach naraz i rzadko da się ją sprowadzić do jednej „złej decyzji”.

Cztery rodzaje błędów

Pomyłka to chwilowy lapsus przy zadaniu, które znasz: literówka w kwocie, zła osoba w polu „do”, pomylone daty. Zaniedbanie to rzecz, której nie zrobiłeś, choć powinieneś: nie sprawdziłeś, nie przekazałeś, nie dopisałeś. Błąd w osądzie to zła decyzja podjęta w dobrej wierze, na podstawie tego, co wiedziałeś w tamtej chwili. Naruszenie zasad to zrobienie czegoś wbrew znanej procedurze, regulaminowi albo poleceniu.

Podział roboczy, oparty na praktyce.

Granice bywają płynne. Ten sam zły adresat maila jest pomyłką, gdy palec ześlizgnął się przy podpowiedzi, ale staje się zaniedbaniem, jeśli firma wymaga sprawdzania adresatów, a Ty nigdy tego nie robisz. Rodzaj ma znaczenie, bo inaczej brzmi rozmowa z szefem po pomyłce, a inaczej po naruszeniu zasad. Przy pomyłce mówisz o tym, jak ją naprawisz i co dołożysz do procesu. Przy naruszeniu zasad zaczynasz od uczciwego „wiedziałem, że obowiązuje zasada, i jej nie zastosowałem”, bo każda próba rozmywania tego zdania zostanie wyczuta.

Co z tego wynika dla Twojej reakcji

Nazwanie rodzaju błędu nie ma Cię usprawiedliwić, tylko ustawić proporcje. Pomyłka zwykle kończy się poprawką i drobną zmianą nawyku. Zaniedbanie wymaga sprawdzenia, czy podobnych braków nie ma w innych miejscach. Błąd w osądzie wymaga wyjaśnienia, na jakiej podstawie zdecydowałeś. Naruszenie zasad wymaga od Ciebie największej szczerości, bo od niej zależy, czy ktoś Ci jeszcze zaufa w podobnej sprawie.

Rodzaj błędu to Twoja ocena robocza i nie jest wyrokiem. Szef albo dział kadr może go zakwalifikować inaczej, i o tym będzie mowa w module 7.

Najważniejsze w 3 punktach

1. Błąd zwykle ma kilka przyczyn naraz: pośpiech, przerwanie, niejasne polecenie, brak kontroli w procesie.
2. Roboczo rozróżniasz pomyłkę, zaniedbanie, błąd w osądzie i naruszenie zasad.
3. Rodzaj błędu ustawia proporcje i ton rozmowy, ale ostateczną ocenę wystawia przełożony albo firma.

Źródła

• Lekcja oparta na praktyce pracy z błędami, nie na jednym źródle; podział na cztery rodzaje jest roboczy.
• Postacie i sytuacje w przykładach są fikcyjne.