Model komunikacji — nadawca, odbiorca, szum

Po tej lekcji rozłożysz każdą rozmowę na nadawcę, komunikat, kanał, odbiorcę i szum, a w jednym zdaniu usłyszysz cztery warstwy: fakt, informację o mówiącym, relację i prośbę.

Pani Ewa, kierowniczka biura rachunkowego w Lublinie, pisze w poniedziałek rano do nowego pracownika: „Panie Tomku, raport VAT na jutro”. Tomek czyta to jako upomnienie, choć szefowa chciała tylko przypomnieć termin. Nikt tu nie popełnił „błędu w słowach”. Wiadomość przeszła przez kanał, który zgubił ton głosu, i trafiła do odbiorcy, który był zdenerwowany po weekendzie. Z tej lekcji dowiesz się, jak to działa i jak temu zapobiegać.

Pięć elementów każdej rozmowy

W 1948 r. Claude Shannon opisał w „Bell System Technical Journal” matematyczny model przesyłania informacji: źródło, nadajnik, kanał, odbiornik, odbiorca i źródło szumu. Model powstał dla telekomunikacji, ale jego uproszczona wersja świetnie porządkuje rozmowy między ludźmi:

• Nadawca ma myśl i zamienia ją na słowa, ton, gest albo tekst (koduje).
• Komunikat to to, co faktycznie zostało powiedziane lub napisane, a nie to, co nadawca miał w głowie.
• Kanał to droga: rozmowa twarzą w twarz, telefon, e-mail, komunikator, wideorozmowa.
• Odbiorca odczytuje komunikat (dekoduje) na podstawie własnej wiedzy, nastroju i doświadczeń z nadawcą.
• Szum to wszystko, co zniekształca przekaz po drodze.

Najważniejszy wniosek jest prosty: znaczenie powstaje u odbiorcy. Ty odpowiadasz za to, co wysyłasz, ale nie masz gwarancji, że dotrze to samo, co wysłałeś. Dlatego w ważnych sprawach warto sprawdzać, jak komunikat został zrozumiany.

Uproszczenie modelu C. E. Shannona (1948) na potrzeby rozmów w pracy.

Trzy rodzaje szumu

Szum fizyczny jest najłatwiejszy do zauważenia: hałas w open space, przerywane połączenie, mała czcionka na slajdzie, rozmowa „w biegu” na korytarzu. Rozwiązanie zwykle jest techniczne: inne miejsce, inny termin, inny kanał.

Szum psychologiczny to stan odbiorcy i nadawcy: zmęczenie, stres, uprzedzenie wobec rozmówcy, wcześniejszy konflikt. Zdanie „Musimy porozmawiać o Twoim raporcie” od życzliwej szefowej brzmi jak zaproszenie, a od kogoś, z kim masz napięte relacje, jak zapowiedź kłopotów.

Szum semantyczny pojawia się, gdy te same słowa znaczą co innego. „Pilne” dla jednej osoby oznacza „dziś do 12:00”, dla innej „w tym tygodniu”. „Raport VAT” w biurze rachunkowym może oznaczać gotowy plik JPK albo tylko zestawienie faktur do sprawdzenia. Lekarstwem jest konkret: daty, godziny, liczby i nazwy plików.

Cztery strony jednego komunikatu

Niemiecki psycholog Friedemann Schulz von Thun przedstawił w 1981 r. model, w którym każda wypowiedź ma cztery strony (bywa nazywany „modelem czterech uszu”):

1. Treść rzeczowa — o czym mówię (fakt, dane).
2. Ujawnienie siebie — co mówię o sobie (moje emocje, wartości, stan).
3. Relacja — co myślę o Tobie i jak nas widzę.
4. Apel — do czego chcę Cię skłonić.

Weźmy zdanie pani Ewy: „Raport VAT na jutro”. Treść rzeczowa: termin to jutro. Ujawnienie siebie: pilnuję terminów, może jestem pod presją. Relacja: jestem Twoją przełożoną i mogę Ci przypominać. Apel: przygotuj raport. Tomek „usłyszał” głównie warstwę relacji („nie ufa mi”), a szefowa nadawała głównie treść i apel.

Na podstawie modelu F. Schulza von Thuna (1981).

Model nie służy do zgadywania, która warstwa jest „prawdziwa”. Pomaga zauważyć, że odbiorca może zareagować na inną warstwę niż ta, którą nadawałeś. Gdy rozmowa idzie dziwnie, zapytaj siebie: na którą stronę mojego komunikatu odpowiada druga osoba?

Jak zmniejszyć ryzyko nieporozumienia

• Dobierz kanał do wagi sprawy. Krótka informacja — komunikator. Coś, co może zaboleć — rozmowa, najlepiej na żywo.
• Nazwij intencję. „Piszę tylko, żeby przypomnieć termin, wszystko jest w porządku” zamyka warstwę relacji, zanim odbiorca dopisze własną.
• Mów konkretnie. „Do wtorku do 12:00, plik JPK do sprawdzenia” zamiast „na jutro”.
• Sprawdź zrozumienie. Zamiast „Rozumiesz?” zapytaj: „Jak to sobie zaplanujesz?” Odpowiedź pokaże, co dotarło.

Najważniejsze w 3 punktach

1. Znaczenie powstaje u odbiorcy: kanał i szum zmieniają komunikat, więc w ważnych sprawach sprawdzaj, co dotarło.
2. Szum bywa fizyczny, psychologiczny i semantyczny; na ostatni najlepiej działają konkretne daty, liczby i nazwy.
3. Każde zdanie ma cztery strony: fakt, ujawnienie siebie, relację i apel; nazwanie intencji zmniejsza ryzyko, że odbiorca usłyszy tylko relację.

Źródła

• C. E. Shannon, „A Mathematical Theory of Communication”, Bell System Technical Journal 27 (1948), s. 379–423 — doi.org/10.1002/j.1538-7305.1948.tb01338.x
• Schulz von Thun Institut, „Das Kommunikationsquadrat” (model czterech stron komunikatu, 1981) — schulz-von-thun.de