Po co piszę i do kogo: cel, odbiorca i oczekiwana reakcja

Po tej lekcji przed napisaniem maila ustalisz jego cel, odbiorcę i reakcję, jakiej oczekujesz, a potem zamkniesz to w jednym zdaniu kontrolnym, od którego zacznie się wiadomość.

Trzy pytania przed pierwszym słowem

Większość słabych maili ma wspólną wadę: autor zaczął pisać, zanim wiedział, po co. Efekt widać po trzecim akapicie, w którym pojawia się prośba, o której czytelnik dowiaduje się na samym końcu. Zanim otworzysz nową wiadomość, odpowiedz sobie na trzy pytania. Co ma się wydarzyć po tym, jak adresat przeczyta mail? Kto go przeczyta i co już wie o sprawie? Ile ma na to czasu i uwagi?

Lekcja opiera się na praktyce biurowej, nie na badaniach. Pytania są proste, ale odpowiedzi często wychodzą inne, niż się spodziewasz. Przykład fikcyjny: Kasia pracuje w biurze rachunkowym w Łodzi i potrzebuje od klienta faktur za wrzesień. Pierwszy szkic zaczynała od słów: „W nawiązaniu do naszej wcześniejszej rozmowy i ostatnich ustaleń chciałabym wrócić do tematu dokumentów, bo jak wiadomo termin się zbliża”. Po odpowiedzi na trzy pytania zostało: „Panie Marku, potrzebuję od Pana faktur za wrzesień do czwartku 8 października, żeby zdążyć z rozliczeniem. Wystarczą zdjęcia z telefonu”.

Cztery cele, cztery reakcje

Każdy służbowy mail da się przypisać do jednego z czterech celów. Informujesz (adresat ma tylko wiedzieć), prosisz o decyzję (ma wybrać tak, nie albo wariant), prosisz o działanie (ma coś zrobić) albo zapisujesz ustalenie (ma potwierdzić, że zgadza się z zapisem). Gdy w jednym mailu próbujesz zrobić dwie rzeczy naraz, adresat zwykle odpowiada na łatwiejszą, a trudniejsza przepada.

Przykłady fikcyjne.

Jeśli masz dwa cele, napisz dwa maile albo ustaw pierwszeństwo: najpierw to, co wymaga reakcji, informacje po nim. Drugi sposób to numeracja: „Dwie sprawy: 1) decyzja w sprawie terminu, 2) informacja o nowym adresie”. Czytelnik wie wtedy, ile rzeczy ma w mailu i że pierwsza wymaga od niego ruchu.

Odbiorca: co wie i czego nie wie

Kasia pisze inaczej do pana Marka, który prowadzi mały sklep i nie zna terminów podatkowych, a inaczej do koleżanki z zespołu, która wie wszystko o jej klientach. Dla osoby spoza sprawy podaj kontekst w jednym zdaniu i nie używaj skrótów, które znasz tylko Ty. Dla kogoś, kto jest w temacie, kontekst skróć do minimum, bo przeczytanie go po raz kolejny to strata czasu.

Zastanów się też, czy adresat ma czas i warunki, żeby odpowiedzieć. Mail do prezesa, który przegląda skrzynkę na telefonie między spotkaniami, musi dać się zrozumieć w kilku zdaniach i dać się spełnić jednym słowem: „Tak” lub „Nie”. Mail do osoby, która dopiero zaczyna w firmie, może być dłuższy, jeśli każdy akapit dotyczy jednej sprawy.

Zdanie kontrolne

Zanim napiszesz właściwy tekst, ułóż jedno zdanie: „Piszę, żeby [kto] [co zrobił] do [kiedy]”. Na przykład: „Piszę, żeby Marek przesłał faktury za wrzesień do czwartku”. Jeśli nie umiesz go ułożyć, nie wiesz jeszcze, czego chcesz, i żaden temat ani formuła grzecznościowa tego nie naprawi. Gdy zdanie jest gotowe, zwykle staje się pierwszym zdaniem maila (lekcja 2.2) albo jego tematem (lekcja 2.1).

Zdanie kontrolne działa też w drugą stronę. Przeczytaj gotowy mail i sprawdź, czy da się z niego to zdanie wyciągnąć bez zgadywania. Jeśli ktoś z działu obok musiałby zgadywać, adresat też będzie.

Najważniejsze w 3 punktach

1. Przed pisaniem ustal, co ma się wydarzyć po przeczytaniu, kto czyta i ile ma czasu.
2. Jeden mail ma jeden cel: informację, decyzję, działanie albo zapis ustalenia. Przy dwóch celach napisz dwa maile albo ponumeruj sprawy.
3. Zdanie kontrolne „Piszę, żeby [kto] [co zrobił] do [kiedy]” sprawdza, czy wiesz, czego chcesz.

Źródła

• Lekcja oparta na praktyce. Cztery cele maila i zdanie kontrolne są narzędziami autorskimi kursu.
• Postacie, firmy i sytuacje w przykładach są fikcyjne.