Jak płynie informacja w zespole i gdzie się gubi

Po tej lekcji nazwiesz rodzaje informacji, które krążą w Twoim zespole, i rozpoznasz pięć typowych miejsc, w których się gubią. To punkt wyjścia do całego kursu: zanim zmienisz zasady, musisz wiedzieć, co dokładnie nie działa.

Pięć rodzajów informacji w zespole

Kiedy ktoś mówi „u nas jest słaba komunikacja”, zwykle ma na myśli jedną konkretną rzecz. Pomaga rozdzielenie informacji na rodzaje, bo każdy z nich potrzebuje innego miejsca i innego tempa.

• Zadania: kto ma coś zrobić i do kiedy. Gubią się, gdy padają w rozmowie i nikt ich nie zapisuje.
• Decyzje: co ustaliliście i od kiedy obowiązuje. Gubią się, gdy zapadają na spotkaniu, na którym nie było połowy osób.
• Zmiany: nowy grafik, inny dostawca, przesunięty termin. Gubią się, gdy dotyczą wszystkich, a dowiaduje się tylko kilka osób.
• Wiedza: jak coś zrobić, gdzie jest plik, do kogo dzwonić w sprawie faktur. Gubi się, gdy siedzi w głowie jednej osoby.
• Sprawy pilne: awaria, reklamacja, która nie może czekać. Gubią się, gdy giną w tym samym kanale co żarty i zdjęcia z urodzin.

Ten podział wróci w kolejnych modułach. Przy wyborze kanału (moduł 3) i przy pisaniu zasad zespołu (moduł 6) będziesz decydować osobno dla każdego rodzaju.

Każdy rodzaj informacji gubi się w innym miejscu.

Gdzie informacja się gubi

W klasycznym modelu komunikacji Shannona informacja przechodzi od nadawcy przez kanał do odbiorcy, a po drodze zakłóca ją szum. Kurs „Komunikacja interpersonalna” omawia ten model w rozmowie dwóch osób. W zespole szumu jest więcej, bo informacja przechodzi przez kilka osób i kilka kanałów. Najczęściej spotkasz pięć sytuacji.

Wąskie gardło. Wszystko przechodzi przez jedną osobę, zwykle kierowniczkę albo najbardziej doświadczonego pracownika. Gdy ta osoba ma urlop albo dzień pełen spotkań, zespół czeka.

Informacja tylko ustna. Ustalenie padło przy ekspresie do kawy albo na szybkim telefonie. Dwie osoby pamiętają je inaczej, trzecia wcale.

Rozproszenie po kanałach. Część ustaleń jest w mailu, część na czacie, część w komentarzu do pliku. Nikt nie wie, gdzie szukać aktualnej wersji.

Brak zamknięcia pętli. Ktoś wysłał prośbę i nie wie, czy dotarła. Odbiorca przeczytał, ale nie potwierdził. Po tygodniu obie strony są przekonane, że piłka jest po drugiej stronie.

Przekaz łańcuchowy. Informacja idzie z ust do ust: od dyrekcji do kierownika, od kierownika do lidera zmiany, od lidera do zespołu. Na każdym etapie coś odpada albo coś się dopisuje.

Przykład: zmiana w drogerii

Przykład fikcyjny. W drogerii w Gdańsku pracują dwie zmiany. Kierowniczka Ewa dostaje we wtorek mail z centrali: od czwartku zwroty towaru bez paragonu przyjmuje się tylko po akceptacji kierownika. Ewa mówi o tym Kacprowi, który prowadzi zmianę popołudniową. Kacper przekazuje to dwóm osobom na zmianie, ale skraca do „zwroty tylko z paragonem”. Zmiana poranna dowiaduje się w czwartek od klientki, która przyszła z reklamacją.

W tej jednej historii widać trzy miejsca, w których informacja się zgubiła. Była przekazana ustnie, poszła łańcuchem przez trzy osoby i nikt nie sprawdził, czy dotarła do obu zmian. Wystarczyłaby krótka notatka w zeszycie przekazania zmiany albo na grupie sklepu, z datą i podpisem „przeczytałam” od każdej osoby.

Zwróć uwagę, że nikt tu nie zawinił złą wolą. Ewa była zajęta, Kacper uprościł regułę, bo tak ją zrozumiał. Kłopot leży w sposobie przekazania. Dlatego w tym kursie szukasz rozwiązań w zasadach zespołu i nie oceniasz, kto „nie umie się komunikować”.

Najważniejsze w 3 punktach

1. Informacja w zespole ma pięć rodzajów: zadania, decyzje, zmiany, wiedzę i sprawy pilne, a każdy gubi się gdzie indziej.
2. Typowe miejsca strat to wąskie gardło, przekaz tylko ustny, rozproszenie po kanałach, brak potwierdzenia i przekaz łańcuchowy.
3. Problem zwykle leży w sposobie przekazania, dlatego naprawiasz zasady zamiast oceniać ludzi.

Źródła

• Shannon C. E., A Mathematical Theory of Communication, Bell System Technical Journal 27(3), 1948, s. 379-423, DOI 10.1002/j.1538-7305.1948.tb01338.x.
• Kurs „Komunikacja interpersonalna” na vita.edu.pl (model nadawca, odbiorca, szum w rozmowie dwóch osób).
• Podział na pięć rodzajów informacji i pięć miejsc strat to narzędzie robocze tego kursu. Nie pochodzi z literatury naukowej.