Moduł 1 · Fundamenty aktywnego słuchania
Czym jest aktywne słuchanie
Po tej lekcji będziesz umieć wyjaśnić, czym aktywne słuchanie różni się od zwykłego słuchania, i rozpoznasz trzy elementy, z których się składa. To podstawa wszystkich kolejnych lekcji kursu.
Słuchanie to nie czekanie na swoją kolej
W większości rozmów w pracy słuchamy tylko po to, żeby odpowiedzieć. Rozmówca jeszcze nie skończył, a my już mamy gotową radę, kontrargument albo własną historię. Z zewnątrz wygląda to na słuchanie: patrzymy na drugą osobę, kiwamy głową. W środku zajmujemy się jednak sobą.
Pojęcie aktywnego słuchania spopularyzowali psychologowie Carl Rogers i Richard Farson w tekście „Active Listening” z 1957 roku. Opisali je jako słuchanie, które próbuje uchwycić pełne znaczenie wypowiedzi: nie tylko treść, ale też uczucia rozmówcy i to, co sygnalizuje poza słowami. Ważna część ich definicji: słuchacz pokazuje, że rozumie, zamiast od razu oceniać lub doradzać.
Aktywne słuchanie nie jest więc techniką „przytakiwania”. To świadoma praca, która ma dwa cele:
- zrozumieć, co druga osoba naprawdę chce przekazać;
- dać jej odczuć, że została zrozumiana, i umożliwić poprawienie, jeśli coś zrozumiałeś źle.
Trzy elementy aktywnego słuchania
Wygodnie jest rozłożyć aktywne słuchanie na trzy elementy. Każdy z nich rozwiniesz w osobnym module kursu.
Opracowanie na podstawie: Rogers i Farson, Active Listening, 1957.
Uwaga to warunek wstępny. Jeśli w trakcie rozmowy czytasz powiadomienia, nie usłyszysz połowy tego, co ważne.
Rozumienie wymaga ciekawości. Zakładasz, że jeszcze nie wiesz wszystkiego, nawet gdy temat wydaje się znajomy.
Odpowiedź zwrotna zamyka pętlę. Dopiero gdy powiesz, co zrozumiałeś, rozmówca może to potwierdzić albo skorygować.
Co mówią badania
Skuteczność aktywnego słuchania sprawdzano w badaniach eksperymentalnych. W badaniu Wegera i współpracowników z 2014 roku 115 studentów rozmawiało z osobą, która odpowiadała na trzy sposoby: aktywnym słuchaniem (parafraza i prośba o rozwinięcie), samym potakiwaniem albo udzielaniem rad. Osoby, którym odpowiadano aktywnym słuchaniem, czuły się bardziej zrozumiane niż w dwóch pozostałych grupach.
Warto zauważyć jeden szczegół z tego badania: rozmówcy byli tak samo zadowoleni z rozmowy, gdy dostawali aktywne słuchanie i gdy dostawali rady. Rady nie są więc złe. Problem pojawia się wtedy, gdy rada przychodzi, zanim druga osoba poczuje się zrozumiana, albo gdy dotyczy innego problemu niż ten, z którym przyszła.
Przykład z praktyki
Anna Kowalska prowadzi zespół obsługi klienta w firmie logistycznej w Poznaniu. Konsultant Paweł przychodzi do niej i mówi: „Nie wyrabiam się z tymi zgłoszeniami”.
Odpowiedź nastawiona na szybkie rozwiązanie brzmiałaby: „To zacznij od najstarszych i nie odbieraj telefonów po 15”. Odpowiedź w duchu aktywnego słuchania brzmi inaczej: „Słyszę, że jest Ci ciężko. Co dokładnie się zmieniło w ostatnich dniach?”. Po chwili okazuje się, że problemem nie jest liczba zgłoszeń, tylko nowy system, w którym Paweł nie umie szybko wyszukać przesyłki. Rada o kolejności zgłoszeń byłaby trafna dla innego problemu.
Zwróć uwagę, że Anna nie musiała znać odpowiedzi od razu. Wystarczyło, że nie założyła, że ją zna. Pytanie „co dokładnie się zmieniło?” kosztowało ją kilkanaście sekund, a oszczędziło tygodni pracy z niewłaściwym rozwiązaniem.
Kiedy aktywne słuchanie przydaje się najbardziej
Nie każda wymiana zdań wymaga pełnego zestawu technik. Pytanie „o której jest spotkanie?” potrzebuje krótkiej odpowiedzi. Aktywne słuchanie najbardziej się opłaca, gdy:
- rozmówca przychodzi z problemem, a nie z prostym pytaniem;
- w rozmowie pojawiają się emocje: złość, niepokój, rozczarowanie;
- od rozmowy zależy decyzja, termin albo pieniądze;
- macie różne zdania i łatwo o przepychankę zamiast porozumienia.
Ten przykład firmy Anny będzie wracał w kolejnych lekcjach.
Najważniejsze w 3 punktach
- Aktywne słuchanie to słuchanie, żeby zrozumieć, a nie żeby odpowiedzieć.
- Składa się z uwagi, rozumienia i odpowiedzi zwrotnej, która pozwala rozmówcy Cię poprawić.
- Rada nie jest błędem, ale działa lepiej, gdy druga osoba najpierw poczuje się zrozumiana.
Źródła
- Rogers C. R., Farson R. E., „Active Listening”, Industrial Relations Center, University of Chicago, 1957.
- Weger H., Bell G. C., Minei E. M., Robinson M. C., „The Relative Effectiveness of Active Listening in Initial Interactions”, International Journal of Listening 28(1), 2014, s. 13-31, doi:10.1080/10904018.2013.813234; streszczenie: https://reachfamilies.umn.edu/sites/default/files/prtw/2021-09/Weger_2014__2021091010606.pdf