Jasny komunikat: intencja, kontekst, konkret

Po tej lekcji napiszesz prośbę do innego działu tak, żeby odbiorca od razu wiedział, czego od niego chcesz, do kiedy i po co. Nauczysz się prostego wzorca: intencja, kontekst, konkret.

Dlaczego komunikaty między działami zawodzą

Marta z marketingu w Mebloteka sp. z o.o. z Poznania wysyła do Piotra z logistyki wiadomość: „Potrzebujemy materiałów na targi”. Piotr nie wie, o które targi chodzi, ile kartonów przygotować, na kiedy i dokąd je wysłać. Odpisuje z pytaniami, Marta odpowiada następnego dnia, a termin wysyłki robi się napięty. Marta jest przekonana, że napisała jasno, bo w jej głowie wszystko było oczywiste.

To typowy mechanizm. Nadawca zna swój kontekst: harmonogram kampanii, rozmowę z szefem, plan stoiska. Odbiorca z innego działu widzi tylko kilka słów. Im bardziej różne są cele i słownictwo działów, tym więcej informacji ginie po drodze. W komunikacji wewnątrz jednego zespołu luki łata wspólna wiedza. Między działami tej wspólnej wiedzy jest mniej, więc każda wiadomość musi nieść więcej.

Dobra wiadomość: większość nieporozumień da się usunąć, zanim powstaną, jeśli przed wysłaniem odpowiesz sobie na trzy pytania.

Trzy filary jasnego komunikatu

1. Intencja: po co piszesz? Zanim wyślesz wiadomość, nazwij oczekiwany rezultat. Najczęstsze intencje to:

• informuję (nie oczekuję działania),
• proszę o decyzję,
• proszę o konkretną rzecz (dane, plik, zasób),
• chcę uzgodnić termin lub plan.

Podaj intencję w pierwszym zdaniu. Zamiast „Mamy problem z raportem” napisz: „Potrzebuję Twojej decyzji w sprawie raportu do piątku, bo bez niej nie zamkniemy budżetu kampanii”.

2. Kontekst: co odbiorca musi wiedzieć? Nie zakładaj, że druga strona zna Twój projekt. Jedno lub dwa zdania kontekstu oszczędzają całą rundę pytań. Pomaga wzorzec: „W związku z [sytuacja] potrzebuję [rzecz] do [termin], bo [skutek]”.

3. Konkret: co, kto, kiedy? Ogólne prośby dostają ogólne odpowiedzi. W każdej prośbie wskaż:

• co dokładnie (nazwa dokumentu, liczba sztuk, format pliku),
• kto ma to zrobić (konkretna osoba, nie „ktoś z działu”),
• kiedy (data i godzina, a jeśli termin jest elastyczny, napisz to wprost).

Wzorzec stosowany w całym kursie.

Przykład: ta sama prośba przed i po

Wersja Marty przed poprawką: „Cześć, potrzebujemy materiałów na targi. Dzięki!”

Wersja po poprawce:

Piotrze, proszę o przygotowanie wysyłki materiałów na targi Meble Polska w Poznaniu (intencja: prośba o działanie). Stoisko montujemy w poniedziałek rano, więc materiały muszą dotrzeć na halę do piątku do 15:00 (kontekst). Chodzi o 4 kartony katalogów i 2 roll-upy, które stoją w magazynie przy rampie nr 2. Adres dostawy i numer stoiska są w załączniku. Daj znać do środy, czy termin jest realny (konkret).

Druga wersja jest dłuższa, ale Piotr może działać od razu. Nie musi pytać ani zgadywać.

Zwróć też uwagę na ostatnie zdanie: prośba o potwierdzenie z terminem. Dzięki niemu Marta dowie się o problemie w środę, a nie w piątek po południu.

Przykład z fikcyjnej firmy Mebloteka.

Najczęstsze błędy i jak ich unikać

• Kilka spraw w jednej wiadomości. Odbiorca odpowie na pierwszą, resztę pominie. Jedna wiadomość, jedna sprawa, a jeśli musisz połączyć kilka, ponumeruj je.
• Żargon własnego działu. „Wrzuć to do pipeline’u” dla handlowca jest jasne, dla księgowej już nie. Używaj nazw, które zna odbiorca.
• Termin „ASAP”. Każdy rozumie go inaczej. Podaj datę.
• Ton rozkazu. Inny dział nie jest Twoim podwładnym. Proś i wyjaśniaj skutek, zamiast wymagać.
• Brak odbiorcy. Wiadomość do całego działu bez wskazania osoby często zostaje bez odpowiedzi, bo każdy zakłada, że zajmie się nią ktoś inny.

Przed wysłaniem przeczytaj wiadomość tak, jakbyś był osobą z innego działu, która nie zna Twojego projektu. Jeśli musiałbyś dopytać choć o jedną rzecz, uzupełnij ją.

Najważniejsze w 3 punktach

1. Każda prośba do innego działu zaczyna się od intencji: informuję, proszę o decyzję, proszę o rzecz albo uzgadniam termin.
2. Kontekst w jednym lub dwóch zdaniach i konkret (co, kto, kiedy) oszczędzają rundę pytań.
3. Przed wysłaniem przeczytaj wiadomość oczami osoby spoza Twojego działu i poproś o potwierdzenie z terminem.

Źródła

• Szef Służby Cywilnej, Zalecenie w sprawie upowszechniania prostego języka (grudzień 2020), https://www.gov.pl/web/sluzbacywilna/zalecenie-szefa-sluzby-cywilnej-ws-prostego-jezyka
• Ministerstwo Cyfryzacji, Prosty język, https://www.gov.pl/web/cyfryzacja/prosty-jezyk
• ISO 24495-1:2023 Plain language, Part 1: Governing principles and guidelines, https://www.iso.org/standard/78907.html