Jasny komunikat i intencja

Po tej lekcji sprawdzisz, z jaką intencją wchodzisz w trudną rozmowę, i zbudujesz komunikat, który mówi klientowi jasno: co się stało, co możesz zrobić i kiedy. To fundament wszystkich kolejnych technik w kursie.

Dlaczego jasność jest ważniejsza niż uprzejmość

Kiedy klient jest zdenerwowany, większość z nas odruchowo łagodzi przekaz. Mówimy „postaramy się”, „to raczej nie powinno być problemem”, „zobaczymy, co da się zrobić”. Intencja jest dobra: chcemy uspokoić rozmówcę. Efekt bywa odwrotny. Klient słyszy niepewność, a niepewność w sytuacji, w której i tak czuje się zawiedziony, podnosi napięcie.

Przez cały kurs będzie Ci towarzyszyć fikcyjna firma Termo-Serwis z Katowic. Montuje i serwisuje pompy ciepła oraz klimatyzację, ma klientów indywidualnych i firmowych, a jej dział obsługi klienta odbiera telefony, maile i wiadomości z czatu. Koordynatorką zespołu jest Kasia.

Pan Wiśniewski dzwoni, bo technik nie przyjechał na umówiony przegląd. Michał, konsultant, odpowiada: „Bardzo przepraszam, coś musiało się wydarzyć, postaramy się to jakoś szybko nadrobić”. Klient pyta: „Czyli kiedy?”. Michał nie wie. Rozmowa robi się ostra.

Jasny komunikat ma trzy cechy:

• mówi, co możesz zrobić, a nie tylko czego nie możesz,
• ma konkret: termin, kolejny krok, imię osoby odpowiedzialnej,
• nie zostawia ukrytych warunków, czyli „chyba że”, które klient odkryje później.

Intencja: z czym wchodzisz w rozmowę

Zanim odpowiesz, zadaj sobie jedno pytanie: po co teraz mówię? W trudnej rozmowie najczęściej pojawiają się trzy intencje.

Ściąga dydaktyczna kursu.

Intencji nie da się ukryć za dobrze dobranymi słowami. Jeśli w głowie masz „byle szybciej się rozłączyć”, to słychać w tempie mówienia, w skracaniu odpowiedzi i w braku pytań. Dlatego pierwszy krok to krótka kontrola: zauważ, która intencja jest w Tobie teraz, i świadomie wybierz trzecią. Obrona i chęć zakończenia rozmowy są naturalne, nie musisz się ich wstydzić. Wystarczy, że to one nie prowadzą rozmowy.

Struktura jasnego komunikatu: fakt, działanie, termin

Prosty szkielet, który pomaga mówić konkretnie nawet pod presją, ma trzy części.

1. Fakt: co się wydarzyło, bez oceniania i bez szukania winnych.
2. Działanie: co robisz albo co proponujesz, najlepiej w pierwszej osobie.
3. Termin: kiedy klient dostanie kolejną informację lub rozwiązanie.

Ta sama rozmowa w nowej wersji: „Panie Krzysztofie, technik nie dotarł dziś na przegląd i nie dostał Pan od nas żadnej informacji. To nasz błąd. Mam w grafiku wolne terminy jutro o 9:00 albo w czwartek o 14:00. Który Panu odpowiada? Potwierdzenie wyślę SMS-em w ciągu 10 minut”.

Zwróć uwagę na kilka szczegółów. Michał nazywa fakt bez wymówek. Mówi „mam w grafiku”, a nie „postaramy się”. Daje wybór z dwóch konkretnych opcji, co przywraca klientowi poczucie wpływu. Kończy zobowiązaniem z terminem, które może dotrzymać.

Ściąga dydaktyczna kursu.

Gdy odpowiedź brzmi „nie”

Najtrudniejszy jasny komunikat to odmowa. Klient chce czegoś, czego nie możesz dać: darmowej wymiany urządzenia po uszkodzeniu z jego winy, rabatu, którego nie przewiduje cennik, przyjazdu technika w ciągu godziny. Pokusa jest duża, żeby powiedzieć „zobaczę, co się da zrobić”, choć wiesz, że nic się nie da.

Taka mglista obietnica kupuje spokój na kilka minut, a potem wraca jako druga, ostrzejsza rozmowa. Lepiej powiedzieć „nie” wprost, ale od razu dodać to, co jest możliwe: „Wymiany sprężarki w ramach gwarancji nie mogę zaproponować, bo technik stwierdził uszkodzenie mechaniczne obudowy. Mogę za to przygotować wycenę naprawy do jutra do 12:00 i zaproponować termin w tym tygodniu”.

Krótka lista zwrotów do zamiany:

• „postaramy się” → „zrobię” albo „nie mogę, ale mogę…”,
• „w najbliższym czasie” → „do czwartku do 16:00”,
• „ktoś się odezwie” → „oddzwonię ja albo Kasia, nasza koordynatorka”,
• „takie są procedury” → „robimy to tak, ponieważ…” i jedno zdanie uzasadnienia.

Jasność nie oznacza chłodu. Możesz mówić ciepło, z szacunkiem i zrozumieniem dla złości klienta. Chodzi o to, żeby po rozmowie klient wiedział dokładnie, na czym stoi.

Najważniejsze w 3 punktach

1. Przed odpowiedzią sprawdź swoją intencję i świadomie wybierz rozwiązanie sprawy zamiast obrony lub ucieczki.
2. Jasny komunikat ma trzy części: fakt, działanie i termin, który możesz dotrzymać.
3. Odmawiaj wprost i od razu mów, co jest możliwe; mglista obietnica wraca jako ostrzejsza rozmowa.

Źródła

• Richmond J.S. i in., „Verbal De-escalation of the Agitated Patient: Consensus Statement of the American Association for Emergency Psychiatry Project BETA De-escalation Workgroup”, Western Journal of Emergency Medicine 2012, 13(1): 17–25: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/22461917/
• Fisher R., Ury W., Patton B., „Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In”, wyd. 3, Penguin 2011 (rozróżnienie stanowisk i interesów).