Czym jest konflikt, a czym zwykła różnica zdań

Po tej lekcji odróżnisz różnicę zdań od konfliktu, nazwiesz, czego dotyczy Twój spór (sprawy, relacji czy obu naraz) i ocenisz, na jakim etapie jest sytuacja ze współpracownikiem.

Trzy stany, które łatwo pomylić

Karolina pracuje w księgowości w firmie handlowej w Gdańsku (przykład fikcyjny). Paweł z tego samego działu przygotowuje zestawienia w innym formacie niż ona. Karolina uważa, że jego tabele są nieczytelne. Czy to już konflikt?

Na potrzeby kursu przyjmujemy roboczą definicję: konflikt zaczyna się wtedy, gdy dwie osoby widzą swoje cele, potrzeby albo sposoby pracy jako sprzeczne, a ta sprzeczność zaczyna wpływać na pracę lub samopoczucie przynajmniej jednej z nich. To definicja kursu, nie przepis ani cytat z podręcznika. Jej zaletą jest to, że pozwala rozróżnić trzy sytuacje.

Różnica zdań, napięcie i konflikt

Robocza definicja kursu. Granice są płynne i zależą od Ciebie.

Gdy Karolina i Paweł zgadzają się, że każde pracuje po swojemu, a zestawienia i tak dochodzą do kierownictwa w terminie, jest to różnica zdań. Gdy Karolina zaczyna poprawiać jego tabele po cichu i unika rozmowy, mamy napięcie. Gdy w piątek mówi przy zespole „znowu nic nie da się odczytać”, a Paweł odpowiada, że to ona się czepia, jest konflikt.

Spór o sprawę i spór o relację

Badacze organizacji od lat rozróżniają dwa rodzaje sporów w zespołach. Pierwszy dotyczy zadań: jak coś zrobić, w jakiej kolejności, według jakich kryteriów. Drugi dotyczy relacji między ludźmi: osobistych niechęci, tonu, poczucia braku szacunku. Podział opisuje między innymi Karen Jehn w badaniu 105 zespołów roboczych i kierowniczych. Wynika z niego, że spory o relację wiązały się z niższą satysfakcją i mniejszą chęcią pozostania w grupie, a skutki sporów o zadania zależały od rodzaju pracy i zasad panujących w zespole.

Późniejsze metaanalizy nie rozstrzygają sprawy jednoznacznie. Analiza z 2003 roku (De Dreu i Weingart) wykazała negatywne związki obu rodzajów sporów z wynikami zespołów, a analiza z 2012 roku (de Wit, Greer i Jehn) nie potwierdziła silnego negatywnego związku sporu o zadania z wynikami grupy. Zwróć uwagę, że to badania zespołów, nie par współpracowników. Traktuj je jako narzędzie do nazwania sytuacji. Nie przewidują, co stanie się u Ciebie.

W praktyce oba rodzaje często się mieszają. Spór o format tabeli zamienia się w spór o relację w chwili, gdy ktoś mówi „ty zawsze” albo „ty nigdy”. Dlatego w kolejnych modułach uczysz się wracać do tego, co konkretne: sprawy, zdarzenia i prośby.

Pytania do własnej sytuacji

Przy opisie swojego sporu odpowiedz na cztery pytania:

Co dokładnie jest sporne: wynik pracy, sposób pracy, podział zadań czy zachowanie tej osoby wobec Ciebie?
Jak długo to trwa i czy się powtarza?
Czy praca już na tym cierpi (opóźnienia, błędy, unikanie kontaktu)?
Czy druga osoba wie, że coś Ci przeszkadza?

Ostatnie pytanie bywa zaskakujące. Często nie wiedzą. Napięcie rośnie po jednej stronie, a druga strona uważa, że jest dobrze.

Ćwiczenia ze wszystkich lekcji kursu są też zebrane w zeszycie do wydruku: zeszyt ćwiczeń (PDF). Na końcu zeszytu są przykładowe rozwiązania, zajrzyj do nich dopiero po własnej próbie.

Ćwiczenie praktyczne

Przypisz każdą sytuację (przykłady fikcyjne) do jednej kategorii: różnica zdań, napięcie albo konflikt. Dodaj, czy dotyczy sprawy, relacji, czy obu.

Ewelina i Michał obsługują klientów w biurze w Łodzi. Ona woli odpowiadać na maile od razu, on grupuje je dwa razy dziennie. Oboje mieszczą się w czasie odpowiedzi ustalonym z kierownikiem.
Anna od dwóch miesięcy nie odpowiada na wiadomości Tomasza spoza obowiązkowych tematów. Tomasz nie wie dlaczego i przestał jej o cokolwiek pytać.
Krzysztof kilka razy zmieniał ustalony termin przekazania danych. Beata zgłosiła spóźnienie kierowniczce przy całym zespole. Krzysztof odpowiedział, że Beata „zawsze szuka winnych”.
Dwie osoby z działu zakupów w Rzeszowie nie zgadzają się, którego dostawcę wybrać. Rozmawiają o cenie, terminie i ryzyku, a w piątek ustalają wspólne kryteria.

Rozwiązanie: 1. Różnica zdań o sprawie: wpływu na pracę nie ma, rozmowy nie trzeba. 2. Napięcie o relacji: pojawiło się unikanie i brak rozmowy, a Tomasz nie zna powodu. 3. Konflikt mieszany: zaczął się od sprawy (terminy), ale przeszedł w relację, bo padło uogólnienie „zawsze” i zgłoszenie przy zespole. 4. Różnica zdań o sprawie, prowadzona tak, że kończy się kryteriami. Sprawdź swoją wersję: czy dla każdej sytuacji wskazałeś lub wskazałaś, co jest sporne i czy praca już cierpi?

Najważniejsze w 3 punktach

Różnica zdań, napięcie i konflikt to trzy różne sytuacje: o konflikcie mówimy, gdy sprzeczność wpływa na pracę lub samopoczucie.
Spór o sprawę i spór o relację często się mieszają, a uogólnienia typu „zawsze” przesuwają rozmowę ze sprawy na osobę.
Badania nad zespołami służą do nazwania sytuacji, nie do przewidywania jej wyniku.

Źródła

Jehn, K. A. (1995). A multimethod examination of the benefits and detriments of intragroup conflict. Administrative Science Quarterly, 40(2), 256-282: https://doi.org/10.2307/2393638
De Dreu, C. K. W., Weingart, L. R. (2003). Task versus relationship conflict, team performance, and team member satisfaction: a meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 88(4), 741-749: https://doi.org/10.1037/0021-9010.88.4.741
de Wit, F. R. C., Greer, L. L., Jehn, K. A. (2012). The paradox of intragroup conflict: a meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 97(2), 360-390: https://doi.org/10.1037/a0024844
Definicja robocza i przykłady: propozycja autorów kursu. Postacie fikcyjne.