Kim jest trudny klient: potrzeby za zachowaniem

Po tej lekcji rozpoznasz, jaka potrzeba stoi za trudnym zachowaniem klienta, i nauczysz się oddzielać to, co klient mówi, od tego, czego naprawdę potrzebuje.

Trudny klient to zwykle klient z niezałatwioną sprawą

W całym kursie towarzyszy Ci jeden fikcyjny przykład: Zielony Kosz sp. z o.o., sklep internetowy z artykułami do domu i ogrodu z Lublina. Ma infolinię, czat, skrzynkę e-mail, punkt odbioru i profil z opiniami klientów. W dziale obsługi pracuje sześć osób, zespołem kieruje Marta.

W poniedziałek o 9:05 dzwoni pan Robert. Zaczyna od podniesionego głosu: „Trzeci raz do was dzwonię i nikt nic nie wie!”. Łatwo uznać go za „trudnego klienta”. Warto jednak zadać sobie inne pytanie: co się stało, że spokojny zwykle człowiek mówi w ten sposób?

Etykieta „trudny klient” opisuje zachowanie, a nie osobę. Najczęściej za tym zachowaniem stoi jedna z kilku rzeczy: sprawa, która ciągnie się zbyt długo, poczucie, że nikt nie słucha, strata pieniędzy lub czasu, obawa przed konsekwencjami (na przykład wobec szefa albo rodziny) albo zwykłe zmęczenie. Gdy patrzysz na sytuację w ten sposób, przestajesz walczyć z człowiekiem i zaczynasz rozwiązywać problem.

Trzy poziomy potrzeby

Pomaga prosty podział na trzy poziomy:

• Sprawa: to, co klient mówi wprost. Pan Robert chce wiedzieć, kiedy przyjedzie zamówiona kosiarka.
• Interes: to, co stoi za sprawą. Pan Robert w sobotę ma u siebie rodzinę i obiecał skosić trawnik przed przyjazdem gości.
• Emocja: jak klient chce się czuć po rozmowie. Pan Robert chce poczuć, że ktoś wreszcie przejął jego sprawę i że nie musi dzwonić czwarty raz.

Przykład Zielonego Kosza, fikcyjnej firmy z Lublina.

Jeśli odpowiesz tylko na sprawę („kosiarka jest w drodze”), rozmowa często wraca do punktu wyjścia. Jeśli odpowiesz także na interes i emocję („rozumiem, że zależy Panu na sobocie; sprawdzę to teraz i oddzwonię do 12:00 z konkretną informacją”), klient dostaje to, po co naprawdę zadzwonił.

Wartość z perspektywy klienta

Klient ocenia obsługę nie tylko po wyniku, ale też po tym, ile go ten wynik kosztował. Do kosztu zalicza się cena, ale także czas na infolinii, liczba powtórzeń tej samej historii i nerwy. Dlatego dwie sprawy z tym samym wynikiem (na przykład wymiana towaru) mogą zostawić zupełnie inne wrażenie. W jednej klient opowiadał historię raz i dostał termin. W drugiej opowiadał ją trzy razy i dowiedział się wszystkiego sam.

Z tego wynikają trzy praktyczne zasady:

1. Nie każ klientowi powtarzać historii. Zanim zadasz pytanie, sprawdź notatki z poprzednich kontaktów.
2. Nazwij to, co już wiesz. „Widzę, że dzwonił Pan w piątek i w sobotę” od razu obniża napięcie, bo klient nie musi udowadniać, że ma rację.
3. Daj konkret, nawet mały. Godzina oddzwonienia, numer zgłoszenia, imię osoby, która prowadzi sprawę.

Pytania, które odkrywają potrzebę

Pytania otwarte zaczynają się od „co”, „jak”, „kiedy”, „co jest dla Pana najważniejsze”. Pomagają dojść od sprawy do interesu. Przykłady:

• „Co jest dla Pani najważniejsze w tej sprawie?”
• „Do kiedy potrzebuje Pan tego rozwiązania?”
• „Co się stanie, jeśli przesyłka dojdzie w piątek, a nie w czwartek?”

Pytania zamknięte („czy zamówienie ma numer 4821?”) są potrzebne do sprawdzenia faktów, ale gdy zadajesz je wyłącznie, klient czuje się przesłuchiwany. Dobra kolejność to: najpierw jedno pytanie otwarte, potem fakty, na końcu podsumowanie.

Najważniejsze w 3 punktach

1. „Trudny klient” to opis zachowania, za którym zwykle stoi niezałatwiona sprawa, interes i emocja.
2. Odpowiadaj na wszystkie trzy poziomy: sprawę, interes i emocję, a nie tylko na pytanie wprost.
3. Nie każ klientowi powtarzać historii i daj mu konkret: termin, numer zgłoszenia, imię osoby prowadzącej sprawę.

Źródła

• ISO 10002:2018 Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in organizations (zasady: dostępność, szybkość reakcji, podejście skoncentrowane na kliencie): https://www.iso.org/standard/71580.html
• R. Fisher, W. Ury, B. Patton, „Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się”, rozróżnienie stanowisk i interesów (wyd. polskie PWE): https://www.pon.harvard.edu/tag/getting-to-yes/