Czym jest jakość i ile kosztuje jej brak

Po tej lekcji wyjaśnisz, czym jest jakość w rozumieniu norm ISO, odróżnisz kontrolę jakości od zarządzania jakością i policzysz, ile kosztuje firmę brak jakości.

Jakość to spełnienie wymagań, nie luksus

W codziennym języku „jakość” oznacza coś drogiego i solidnego. W zarządzaniu jakością znaczenie jest węższe i bardziej praktyczne. Norma ISO 9000:2015 (punkt 3.6.2) definiuje jakość jako stopień, w jakim zbiór właściwości obiektu spełnia wymagania. Wymagania to potrzeby lub oczekiwania, które są wyrażone wprost (w umowie, rysunku, przepisie) albo przyjmowane domyślnie, bo „tak się po prostu robi”.

Z tej definicji wynikają dwie ważne rzeczy:

• tani produkt może mieć wysoką jakość, jeśli spełnia wymagania klienta, który go kupuje;
• drogi produkt może mieć niską jakość, jeśli nie dotrzymuje tego, co obiecano.

W całym kursie będziemy pracować na jednym przykładzie. Ramex to fikcyjny producent okien PCV z Lublina, który zatrudnia 140 osób, sprzedaje okna firmom budowlanym i klientom indywidualnym w Polsce i właśnie planuje uporządkować swój system jakości. Dla Ramexu wymaganiem jawnym jest wymiar okna z zamówienia i współczynnik przenikania ciepła z deklaracji. Wymaganiem domyślnym jest to, że okno dojedzie bez rys, a monter dostanie komplet okuć. Klient nie wpisze tego do zamówienia, ale reklamacja przyjdzie na pewno.

Kontrola jakości a zarządzanie jakością

Przez dziesięciolecia jakość oznaczała przede wszystkim kontrolę na końcu linii: kontroler odrzucał wadliwe sztuki. To potrzebne, ale drogie, bo wada już powstała. Zarządzanie jakością przesuwa uwagę na początek procesu: na projekt, dostawców, szkolenia i stabilność procesu.

Opracowanie na podstawie ISO 9000 i J. M. Juran, Quality Handbook.

Historia dyscypliny dobrze pokazuje tę zmianę. Walter Shewhart w Bell Telephone Laboratories opisał w latach 20. XX wieku statystyczne sterowanie procesem i kartę kontrolną. W. Edwards Deming i Joseph Juran po II wojnie światowej uczyli japońskich menedżerów, że o jakości decyduje system zarządzania, a nie kontroler. Pojęcie kompleksowego zarządzania jakością (TQM) spopularyzował m.in. Armand Feigenbaum. Dziś najczęściej stosowanym wzorcem systemu zarządzania jakością jest norma ISO 9001, której nowe wydanie, ISO 9001:2026, opublikowano 16 września 2026 r.

Ile kosztuje brak jakości

Juran i Feigenbaum pokazali, że jakość najłatwiej przekonuje zarząd, gdy mówi językiem pieniędzy. Klasyczny model kosztów jakości dzieli je na cztery grupy:

1. Koszty zapobiegania: szkolenia, przegląd projektu, ocena dostawców, instrukcje.
2. Koszty oceny: kontrole, pomiary, badania, audyty.
3. Koszty błędów wewnętrznych: braki, poprawki, przestoje, które wykryto przed wysyłką.
4. Koszty błędów zewnętrznych: reklamacje, wymiany, dojazdy serwisu, kary umowne i utracone zamówienia.

Pierwsze dwie grupy to koszty dobrej jakości, ostatnie dwie to koszty złej jakości. Zasada jest prosta: każda złotówka przesunięta w zapobieganie zwykle zmniejsza koszty błędów, bo wada wykryta u klienta kosztuje wielokrotnie więcej niż wada wykryta na stanowisku.

Model zapobieganie, ocena, błędy (PAF) według A. V. Feigenbauma i J. M. Jurana.

Jakość dotyczy też usług i biura

Zarządzanie jakością nie jest zarezerwowane dla fabryk. W Ramexie błędy powstają także w biurze: handlowiec wpisuje zły wymiar, logistyka planuje transport bez zabezpieczenia szyb, dział reklamacji odpowiada po terminie. Te same pojęcia, czyli wymaganie, niezgodność, przyczyna i działanie korygujące, opisują pracę księgowości, szpitala, urzędu gminy czy sklepu internetowego. Niezgodność to po prostu niespełnienie wymagania, niezależnie od tego, czy dotyczy wymiaru okna, czy terminu odpowiedzi na pismo.

Dla Ciebie oznacza to, że możesz zacząć od własnego obszaru pracy. Nie potrzebujesz certyfikatu ani działu jakości, żeby zapisać wymagania klienta wewnętrznego, policzyć powtarzające się błędy i zapytać, skąd się biorą.

Najważniejsze w 3 punktach

1. Jakość to stopień spełnienia wymagań, zarówno zapisanych, jak i domyślnych.
2. Zarządzanie jakością zapobiega wadom w całym procesie, a kontrola tylko je wyłapuje.
3. Koszty błędów zewnętrznych są najdroższe, dlatego warto inwestować w zapobieganie.

Źródła

• ISO 9000:2015, „Quality management systems: Fundamentals and vocabulary”, punkty 3.6.2 (jakość), 3.6.4 (wymaganie), 3.6.9 (niezgodność); nowe wydanie ISO 9000:2026 z 27.05.2026: https://www.evs.ee/en/iso-9000-2026
• DNV, „ISO 9001:2026 Standard Revision”, dostęp październik 2026 (data publikacji ISO 9001:2026): https://www.dnv.us/assurance/Management-Systems/new-iso/transition/iso-9001-revision/
• W. A. Shewhart, „Economic Control of Quality of Manufactured Product”, Van Nostrand, 1931.
• A. V. Feigenbaum, „Total Quality Control”, McGraw-Hill, 1961 (model kosztów jakości).
• J. M. Juran, A. B. Godfrey (red.), „Juran's Quality Handbook”, wyd. 5, McGraw-Hill, 1999.
• Firma Ramex z Lublina i wszystkie liczby w przykładach są fikcyjne.