Diagnoza: skąd przychodzi praca i gdzie znika czas

Po tej lekcji sprawdzisz na własnych danych, skąd przychodzi do Ciebie praca, gdzie znika czas i które zadania najczęściej się opóźniają. To punkt wyjścia do każdej decyzji o priorytetach w dalszej części kursu.

Dlaczego zaczynamy od diagnozy

Większość osób, które chcą lepiej zarządzać priorytetami, zaczyna od nowej aplikacji albo nowej metody. Po dwóch tygodniach wraca do starych nawyków, bo metoda nie pasowała do tego, jak naprawdę wygląda ich praca. Diagnoza odwraca kolejność: najpierw zbierasz dane o swoim tygodniu, potem wybierasz narzędzia.

Pamięć jest tu złym doradcą. Zapamiętujesz wyraziste zdarzenia, na przykład trudną rozmowę z klientem albo awarię systemu. Drobne przerwania, krótkie pytania i szukanie plików giną, choć razem potrafią zająć sporą część dnia. Przerwania mają też koszt, którego nie widać w kalendarzu: w badaniu Glorii Mark i współpracowników z 2008 roku osoby przerywane w trakcie pracy kończyły zadania szybciej, ale zgłaszały wyraźnie wyższy stres, frustrację i poczucie presji czasu. Dlatego diagnoza polega na zapisywaniu, a nie na wspominaniu.

W tym kursie będzie Ci towarzyszyć jeden przykład. Ewa Nowak kieruje sześcioosobowym zespołem obsługi klienta w firmie kurierskiej w Łodzi. Ma poczucie, że cały dzień „gasi pożary”, a sprawy ważne, takie jak nowe procedury reklamacji, czekają od miesięcy.

Trzy pytania diagnozy

Diagnoza odpowiada na trzy pytania. Każde wymaga innego zapisu.

Trzy pytania diagnozy pracy

Schemat diagnozy stosowany w całym kursie.

Źródła pracy. Zapisuj każde nowe zadanie, nawet małe, razem z kanałem, którym przyszło. Po tygodniu zobaczysz, które kanały dają najwięcej pracy i które najwięcej chaosu. Często okazuje się, że zadania z rozmów przy biurku nigdzie nie są zapisywane i dlatego giną.

Rozkład czasu. Co godzinę zapisz krótko, czym się zajmowałeś lub zajmowałaś. Użyj czterech kategorii: praca wymagająca skupienia (analiza, pisanie, planowanie), praca operacyjna (maile, spotkania, sprawy administracyjne), przerwania (pytania, telefony, nieplanowane prośby) i przestoje (czekanie na dane, szukanie plików, problemy z systemem). Rejestruj rzeczywistość, nie plan.

Przyczyny opóźnień. Dla każdego z dziesięciu ostatnich opóźnionych zadań odpowiedz na cztery pytania: czy wiedziałem lub wiedziałam, od czego zacząć, czy miałem lub miałam wszystkie informacje, czy zadanie było jasno określone i czy coś innego wypchnęło je z kalendarza.

Jak prowadzić dziennik bez wysiłku

Dziennik ma zajmować najwyżej minutę na godzinę. Wystarczy tabela w arkuszu albo kartka z kolumnami: godzina, czynność, kategoria, czy było zaplanowane. Ustaw przypomnienie co godzinę. Jeśli zapomnisz, uzupełnij wpis od razu, gdy sobie przypomnisz, zamiast odtwarzać cały dzień wieczorem.

Dwie zasady zwiększają wartość danych. Po pierwsze, zapisuj także przerwania trwające dwie minuty, bo to one najczęściej umykają. Po drugie, nie poprawiaj zachowania w trakcie diagnozy. Jeśli w czasie zapisu nagle zaczniesz pracować „wzorowo”, dane przestaną opisywać Twój zwykły tydzień.

Co zrobić z wynikami

Po zakończeniu diagnozy policz trzy rzeczy: jaki udział w tygodniu miała praca wymagająca skupienia, ile było przerwań dziennie i które źródło pracy dało najwięcej nieplanowanych zadań. Nie szukasz winnych, tylko wzorców.

Ewa po pięciu dniach zobaczyła, że prośby od handlowców przychodzą trzema kanałami naraz: mailem, komunikatorem i osobiście. Te same sprawy zgłaszano jej po dwa razy, a niektóre wcale nie trafiały na listę. Na samą pracę wymagającą skupienia miała w tygodniu niecałe cztery godziny, rozbite na krótkie kawałki. Trzy z dziesięciu opóźnionych zadań nie miały jasno określonego rezultatu, więc nikt nie wiedział, kiedy są skończone. To trzy różne problemy i każdy wymaga innego rozwiązania, o czym będzie mowa w kolejnych modułach.

Ćwiczenie praktyczne

Ewa zapisała przez jeden dzień (8 godzin pracy) takie wpisy: 2 godziny maili i komunikatora, 1,5 godziny spotkań, 1 godzina pracy nad nową procedurą reklamacji (w trzech kawałkach po 20 minut), 2 godziny obsługi eskalacji od klientów, 1 godzina pytań od zespołu, 0,5 godziny szukania danych w różnych folderach. Przypisz te pozycje do czterech kategorii diagnozy i wskaż, co jest najbardziej niepokojącym sygnałem.

Rozwiązanie: praca wymagająca skupienia: 1 godzina (procedura reklamacji); praca operacyjna: 3,5 godziny (maile, komunikator, spotkania); przerwania: 3 godziny (eskalacje i pytania zespołu, jeśli przychodziły bez planu); przestoje: 0,5 godziny (szukanie danych). Najbardziej niepokojące jest to, że jedyne ważne zadanie rozwojowe dostało godzinę podzieloną na trzy krótkie odcinki. Przy takim podziale trudno wejść w temat, więc praca posuwa się wolno. Drugi sygnał to pół godziny szukania danych dziennie, które da się ograniczyć jednym uporządkowanym miejscem na dokumenty. Jeśli eskalacje były zaplanowanym dyżurem, możesz je zaliczyć do pracy operacyjnej, ale wniosek o braku czasu na skupienie pozostaje ten sam.

Najważniejsze w 3 punktach

Priorytety ustalasz na podstawie danych o swoim tygodniu, a nie wyobrażeń, bo pamięć gubi drobne przerwania.
Diagnoza odpowiada na trzy pytania: skąd przychodzi praca, gdzie znika czas i dlaczego zadania się opóźniają.
Wyniki służą do szukania wzorców (kanałów chaosu, rozbitego czasu, niejasnych zadań), a nie do oceniania siebie.

Źródła

Gloria Mark, Daniela Gudith, Ulrich Klocke, „The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress”, Proceedings of CHI 2008, ACM, s. 107-110, https://doi.org/10.1145/1357054.1357072
David Allen, „Getting Things Done, czyli sztuka bezstresowej efektywności”, wyd. polskie Helion (rozdział o zbieraniu wszystkich zobowiązań w jednym miejscu).