Konflikt w pracy zwykle nie zaczyna się od kłótni. Zaczyna się od zdania, które druga osoba usłyszała jako atak, i od odpowiedzi, która ten atak oddała. Jeśli emocje już poszły w górę, najpierw zwolnij: zatrzymaj tempo, nazwij temat jednym zdaniem i dopiero potem szukaj rozwiązania. Poniżej znajdziesz kolejne kroki z gotowymi zdaniami oraz listę rzeczy, które lepiej odpuścić. Pełny trening, z ćwiczeniami na każdą z tych sytuacji, jest w kursie Trudne rozmowy w konflikcie: jak rozmawiać, gdy emocje już poszły w górę.
Konflikt w pracy: co zrobić w pierwszych minutach
Pierwsze minuty ustawiają resztę rozmowy. Badacze z Instytutu Gottmana opisują tu prostą różnicę między skargą a krytyką. Skarga dotyczy konkretnego zachowania, krytyka dotyczy osoby. Zdanie „Jesteś nieodpowiedzialny” uruchamia obronę, a zdanie „W tym tygodniu dwa zgłoszenia zostały bez odpowiedzi” zostawia miejsce na rozmowę.
- Zacznij od faktu i od tego, czego potrzebujesz: „Chcę porozmawiać o zgłoszeniach klientów z tego tygodnia. Zależy mi, żebyśmy mieli jasny podział”.
- Zapytaj o perspektywę drugiej osoby, zanim ocenisz: „Jak Ty to widzisz?”.
- Powtórz własnymi słowami to, co usłyszałeś: „Rozumiem, że dostałeś trzy zadania naraz i dlatego te dwa zostały”.
- Dopiero wtedy wróć do swojej prośby i zaproponuj jedną konkretną zmianę z terminem.
Przykłady są fikcyjne, ale schemat jest powtarzalny i działa tak samo przy sporze o podział zadań, o termin, jak o ton wypowiedzi na zebraniu. Najtrudniejszy bywa krok trzeci, bo kusi, żeby od razu się bronić. Powtórzenie nie oznacza zgody. Mówi tylko, że usłyszałeś.
Kiedy emocje biorą górę: przerwa z godziną powrotu
Gdy serce bije szybciej, a w głowie układasz już odpowiedź zamiast słuchać, trudno o rozsądne ustalenia. Instytut Gottmana opisuje ten stan jako zalanie emocjami i zalecają przerwę na około dwadzieścia minut na coś, co uspokaja, bez przeżuwania kłótni w myślach. Dobra przerwa ma dwie cechy: jest ogłoszona i ma godzinę końca.
Spróbuj tak: „Czuję, że za chwilę powiem coś, czego będę żałować. Potrzebuję dwudziestu minut. Wracamy o 14:30 w sali obok”. Zdanie „Nie będę z tobą o tym rozmawiać” zamyka sprawę, a ono ją odkłada. Jeśli ktoś podnosi głos, grozi albo obraża, kończysz rozmowę od razu i wracasz do niej z udziałem przełożonego.
Szef czy współpracownik: dwie różne rozmowy
Spór ze współpracownikiem toczy się między równymi, więc możecie ustalać wprost. Pomaga przesunięcie z pytania „kto ma rację” na pytanie „czego każde z nas potrzebuje, żeby praca szła”. Harvard Program on Negotiation od lat zachęca, by szukać interesów ukrytych pod stanowiskami. Ktoś, kto upiera się przy „nie oddam tego zadania”, może po prostu bać się utraty wpływu na projekt, i da się to uwzględnić inaczej niż oddaniem lub zatrzymaniem zadania.
Z szefem trzeba ostrożniej. Przełożony zwykle ma ostatnie słowo w decyzji, więc Twoim celem jest, by zapadła z pełną wiedzą. Przynieś fakty, skutki i własną propozycję: „Przy tym terminie raport będzie gotowy w piątek, nie we wtorek. Mogę zrobić dwa z trzech na wtorek. Który jest ważniejszy?”. Techniki mówienia „nie” przełożonemu rozwija kurs Asertywność w pracy: trudne rozmowy z przełożonym i zespołem, a spory między osobami z Twojego zespołu omawia kurs Rozwiązywanie konfliktów w zespole.
Spór na piśmie i na wideo
Wiadomość napisana na gorąco często robi więcej szkody niż rozmowa, bo nie widać twarzy, a ton każdy dopowiada sobie sam. Gdy komunikat Cię rozzłościł, odczekaj, zanim odpiszesz, i sprawdź, czy da się odpowiedzieć jednym pytaniem. Gdy wymiana mailowa trwa już trzecią turę, zaproponuj krótką rozmowę: „Chyba łatwiej będzie nam to ustalić głosem. Masz dziś kwadrans po lunchu?”. Na wideo włącz kamerę tylko wtedy, gdy to pomaga, i ustal na początku, ile rozmowa potrwa. Po niej wyślij ustalenia na piśmie, żeby nikt nie musiał ich odtwarzać z pamięci.
Ustalenie, które da się sprawdzić
Rozmowa kończy się dopiero wtedy, gdy powstaje zdanie z datą: kto, co i do kiedy. „Spróbujemy lepiej się komunikować” nie przetrwa tygodnia. „Zgłoszenia klientów dzielimy według listy w tabeli, a w piątek o 10:00 sprawdzamy, czy działa” przetrwa. Wyślij je tego samego dnia mailem w dwóch zdaniach i poproś o potwierdzenie. Gdy ustalenie nie działa po dwóch tygodniach, wracasz do rozmowy z konkretną obserwacją i pytaniem, co przeszkadza. Kolejna kłótnia niczego nie rozwiąże.
Czego unikać
- Rozmowy na korytarzu albo przy ludziach, gdy jedna ze stron jest zła.
- Słów „zawsze” i „nigdy”. Prowadzą do sporu o statystykę zamiast o to, co się stało.
- Diagnozowania motywów („robisz to specjalnie”). Opisz to, co widać, i zapytaj.
- Pisania długich wiadomości w środku sporu. Gdy wiadomość Cię rozzłościła, odpisz dopiero po przerwie, albo zaproponuj krótką rozmowę.
- Wciągania osób trzecich jako sędziów. Rozmowy po kątach budują koalicje, które potem trudno rozbroić.
- Obietnic, których nie możesz dotrzymać, byle skończyć rozmowę.
- Odkładania tematu w nieskończoność. Nierozmówiony spór rośnie i wraca przy najmniejszym pretekście, więc lepiej umówić krótką rozmowę niż liczyć, że sprawa przejdzie sama.
Gdy po kilku rozmowach nic się nie zmienia, a zachowania się powtarzają i ranią, omów sytuację z kadrami albo z Państwową Inspekcją Pracy, bo to, czy w konkretnej sprawie doszło do mobbingu, rozstrzyga sąd.
Jak zacząć w tym tygodniu
Wybierz jedną rozmowę, którą odkładasz. Napisz na kartce trzy fakty z datami, jedno pytanie do drugiej strony i pierwsze zdanie. Zaproś osobę na konkretny termin i ustal, ile rozmowa potrwa. Po niej zapisz, co zadziałało, a co chcesz zmienić. To wystarczy na pierwszy tydzień, a po miesiącu zobaczysz, które zdania działają u Ciebie, a które trzeba przeformułować na własny język. Jeśli chcesz ćwiczyć dalej według planu na trzydzieści dni, z projektem końcowym i zeszytem ćwiczeń, znajdziesz go w kursie Trudne rozmowy w konflikcie. Kurs nie zastępuje mediacji, coachingu ani porady prawnej.